Что делать если рейс отменен авиакомпанией

Причины отмены рейсов

Когда перелет признан недействительным, виновником аннулирования не всегда является авиаперевозчик. До выдвигания требований выплаты компенсации за отмену в офисе организации следует узнать причину такого решения.

Авиакомпания виновна в случае, когда снятие перелета связано:

  • с нестыковками в расписании;
  • с неподготовленностью самолета к рейсу или опоздания осуществления уборки до времени вылета;
  • непрохождением регистрации пассажиром из-за овербукинга: так происходит, когда количество проданных билетов превышает действительное число мест;
  • отсутствием выгоды для предприятия;
  • невозможностью приведения доказательств, доказывающих удовлетворительную причину отмены вылета.

Вины перевозчика нет, если на произошедшее повлияли:

  • погодные условия;
  • природные катаклизмы;
  • действия военных;
  • переход государства в военное положение;
  • ввод запрета или ограничения на определенные маршруты перевозки;
  • забастовка работников авиакомпании;
  • повреждение самолета, угрожающее жизни клиентов.

Если снятие вылета произошло по причине неудовлетворительных метеоусловий, алгоритм действий включает в себя следующие этапы:

  1. До выезда в аэропорт уточните, что перелет состоится. Эта опция доступна в онлайн-табло на сайте аэроузла.
  2. Сделайте все возможное для приезда без опозданий. В ситуации наибольшего количества заторов на дорогах, воспользуйтесь услугами метрополитена.
  3. Пройдите процедуру регистрации на сайте, принадлежащем авиаперевозчику. Такая мера предосторожности обеспечит запас времени, что очень выручит при задержке в пути до аэропорта. По умолчанию прибыть на процедуру регистрации нужно не менее чем за полтора часа до назначенного вылета. Если присутствует распечатанный посадочный талон, срок сократится до 40 минут.
Когда у компании отсутствуют доказательства, что на аннулирование перелета повлияли непредвиденные обстоятельства, пассажир вправе претендовать на получение выплаты в размере 3% от цены авиабилета. Ставка начисляется за каждые 60 минут, проведенные в ожидании.

Величина возмещения прописана в ст. 28 российского законодательства, регламентирующего потребительские права (ст. 5). Более высокие суммы не предусмотрены в случае отмены рейса, однако покупателю обязаны вернуть количество потраченных на билет средств или обменять талон на альтернативный из доступных у перевозчика.

Что случилось со мной

24 апреля я должна была улетать из Венеции в Хельсинки с пересадкой в Париже. Рейс выполняла «Эйр-франс».

За несколько дней до вылета мне пришло письмо от авиакомпании с предупреждением о запланированной забастовке. Тогда я не очень разобралась в тонкостях того, на какие рейсы это повлияет, и решила пока подождать.

Это было неожиданно: я была уверена, что меня эта забастовка уже обошла стороной, ведь билеты были на руках. Но не тут-то было.

Первое письмо авиакомпании от 21 апреля
Первое письмо авиакомпании от 21 апреля
Посадочный талон Венеция — Париж
Посадочный талон Венеция — Париж
Смс об отмене рейса
Смс об отмене рейса

Ответственность авиакомпании в РФ

Регламент, установленный законодательством РФ, одинаково распространяется на все компании, которые осуществляют авиаперевозки граждан. Это не зависит от наименования фирмы.

Освобождены от ответственности по ст. 794 ГК авиаорганизации в случаях:

  1. Стихийных бедствий.
  2. Изменений условий жизни общества (вспышка эпидемии или военные операции).
  3. Начала забастовок (отраслевых, либо национальных).
  4. Введение государством ограничения на перелеты по определенным направлениям.
  5. Снятие или перенос времени посадки из-за дефекта воздушного судна, если это несет угрозу здоровью клиентов.
Важно! В большинстве случаев авиафирмы ссылаются на эти причины, поскольку в этом случае ответственность перевозчика минимальна. Удостоверьтесь, что предоставленная информация соответствует действительности.

Как и российские аэроузлы европейские воздушные причалы не отвечают за аннулирование или опоздание рейса по чрезвычайным обстоятельствам, если они были неизбежными даже при условии принятия всех допустимых мер.

Когда ситуация связана с овербукингом (нарушение со стороны перевозчика), нестыковок составленного расписания и других внутренних процессов, виновник – аэрокомпания. Действия и права компаний, предоставляющих услуги авиаперелетов, а также их пассажиров регламентированы постановлением парламента 231.

Алгоритм, которому стоит следовать при опоздании времени вылета в европейском аэропорту аналогичен возникновению такой ситуации в РФ. Предложенной альтернативой станет другой рейс, либо перенесение посадки на более поздний срок.

Пассажиру в это время должны предоставить:

  • еду и питье (в пределах разумного);
  • гостиничный номер (при задержке на 1 и более ночей);
  • доставку от аэроузла до места проживания;
  • 2 звонка по телефону, факсимильную и электронную почту.

Внимание! Работники авиаорганизации должны информировать клиентов об алгоритме действий, предусмотренном для той или иной ситуации. Если произошел форс-мажорный случай, и компания не имела возможности повлиять на ход событий, пассажиру обязаны вернуть затраченные на покупку билета деньги, поскольку предоставления услуги не было. Поставьте на талоне отметку, что произошла задержка рейса или отмена.

Нелишней будет фотография табло, где четко видна информация об аннулировании вылета или его опоздании. Это упростит процедуру возврата средств и получения компенсирующей выплаты. При столкновении с овербукингом, перевозчик должен предложить добровольный отказ от перелета всем клиентам, которым не хватило мест. Им положено возмещение в размере от 250 до 600 евро. Сумма зависит от расстояния перелета.

При отсутствии нужного количества добровольцев покупателя снимут с рейса принудительно и вернут ему полную сумму, затраченную на билет.

Аннулирование полёта может принести клиенту массу неприятностей, а также непредвиденные расходы. От этого может пострадать любой пассажир, но хуже всего придётся тому, который уже прибыл в аэропорт или летит до пункта назначения с пересадкой. Чтобы предугадать возможность попадания в такую ситуацию, стоит знать, в каких случаях авиакомпания может отменить самолёт.

Наиболее популярная причина отмены полёта – это стихийное бедствие. Дождь или ливень основанием аннулирования рейса станет едва ли, а вот ураган, сильный снегопад или извержение вулкана, сопряжённое с выбросом пепла, – действительно, серьёзные обстоятельства.

Другая популярнейшая причина – это угроза террористической атаки. Может показаться, что для российских авиакомпаний, в том числе и для Аэрофлота, это неактуально. Однако, на самом деле, это не так. В 2015 году рейсы в Египет были аннулированы именно поэтому.

Говоря о причинах отмены полётов, нельзя не вспомнить и об ухудшении политической обстановки. Так, в силу конфликта Российской Федерации и Украины авиатранспортное сообщение между странами было сведено к нулю. Здесь же можно вспомнить и о запрете полётов в Турцию в ноябре 2015 года.

Также стоит учитывать, что перечень причин отмены рейса значительно больше. Можно вспомнить и об организационных проблемах (нестыковки в расписании, не подготовлен самолёт к вылету, проблемы с пассажирами, забастовка работников и так далее), и о невыгодности полёта, и о неисполнении авиакомпанией своих обязанностей без объяснения причин.

На какую компенсацию можно рассчитывать

Претендовать на получение компенсации можно лишь в случае отсутствия доказательств у компании своей непричастности к возникновению форс-мажорной ситуации.

Закон, регулирующий защиту потребительских интересов, обязывает авиаорганизации возмещать пассажирам каждый час ожидания рейса в размере 3% от цены билета (ст. 28, п.5). Максимальная сумма выплаты не превышает ½ стоимости посадочного талона. Это продиктовано Воздушным кодексом (ст. 120).

В зоне Евросоюза

На территории ЕС размер выплат прописан в постановлении Парламента и Консульства. Правила указаны в регламенте № 261. Они едины для всех организаций, предоставляющих услуги авиаперевозок. Это не зависит от места регистрации предприятия, поскольку все полеты над зоной ЕС, перелеты на территорию или вылеты с аэроузлов Евросоюза в любом из направлений попадают в список постановления.

Выплаты предусмотрены для всех пассажиров, граждан любых государств. Сумма возмещения связана с протяженностью перелета в километрах и периода нестыковки с согласованным расписанием.

Для европейских аэропортов тарифы на компенсационные выплаты приведены в таблице ниже.

Более 3-х часовБолее 4-х часовРасстояние
€ 250€ 2501500 км или менее
€ 400€ 400Все рейсы в пределах ЕС более 1500 км и все рейсы между 1500 и 3500 км
€ 300€ 600Все рейсы с одним из пунктов не в ЕС более 3500 км

Важно! Если об отмене вас предупредили заранее (от 14 дней), то право на получение выплаты отсутствует. В случае меньших сроков компенсация выплачивается в зависимости от времени, на которое задержали вылет и расстояние перелета.

Возмещение при уведомлении от 7 до 13 суток до назначенного вылета и предложения альтернативного.

Длина путиДо 1,5 тыс. км1,5 тыс. – 3,5 тыс. кмОт 3,5 тыс. кмОт 3,5 тыс. кмОт 3,5 тыс. кмОт 3,5 тыс. кмОт 3,5 тыс. км
Задержание нового рейса (часы)Посадка4 2 2 раньше времени4 позже или на 2 раньше2 раньше 4 позже
Прибытие2 4 2 3-4До 4
Выплата (евро)250125200400300600

В случае предупреждения в семидневный срок и ранее.

РасстояниеДо 1,5 тыс. км1,5 тыс. км – 3,5 тыс. кмОт 3,5 тыс. кмОт 3,5 тыс. кмОт 3,5 тыс. кмОт 3,5 тыс. км
Задержание нового рейса (часы)Посадка1 2 1 раньше3 4
ПрибытиеДо 2До 3До 4
Выплата (евро)125250200300600
Если ситуация происходит на территории США, то еда, звонки или напитки пострадавшим пассажирам не являются обязательным условием, поскольку в законодательстве нет такой информации. Однако все зависит от политики отдельной компании.

В американских законах даже при длительном опоздании компенсации не предусмотрены. Большая часть перевозчиков обменяет рейс на альтернативный (или поможет с перелетом при помощи воздушного судна стороннего предприятия). В случае большей стоимости нового билета, разницу придется оплатить из своих средств. Вернуть деньги или выплатить возмещение могут лишь в случае овербукинга.

Пассажир, заплативший за билет, имеет полное право рассчитывать на компенсацию своих расходов. Для получения компенсации пассажиру нужно подать заявление авиакомпании, ответить на которое должны в течение 30 дней.

Кроме компенсации расходов на билет, авиакомпания должна выплатить пассажиру:

  • неустойку в размере 3% от цены билета;
  • последовавшие расходы;
  • моральный вред.

Также за отмену рейса на авиаперевозчика налагается штраф в пользу пассажира, однако его размер весьма мал – 25 рублей за каждый час просрочки. При этом максимальный его размер – 50% от стоимости билета.

Взыскание средств с авиаперевозчиков – сложная и нудная задача, поэтому не стоит пренебрегать в данном деле помощью юристов.

Любая неожиданность в поездке — это стресс. Но если знать свои права, ситуация может обернуться выгодой.

По европейским законам в случае отмены рейса пассажиры вправе требовать полное возмещение стоимости билета или сопоставимый альтернативный перелет.

Во время длительного ожидания пассажирам должно быть предоставлено питание, при необходимости — проживание в отеле, а также 2 бесплатных телефонных звонка.

Форс-мажор

Не за любую отмену или задержку рейса авиакомпания должна платить. Если причину можно квалифицировать как форс-мажор, то есть ее невозможно было предвидеть, авиакомпания не несет ответственности за отмену или задержку рейса. Это, например:

  1. плохие погодные условия — цунами или землетрясение;
  2. политическая нестабильность — государственный переворот;
  3. проблемы с обеспечением безопасности на земле или в воздухе — военные действия.

В апреле 2018 года суд ЕС постановил, что авиакомпании должны выплачивать компенсацию за отмену и долгую задержку рейсов из-за забастовок сотрудников.

Когда мой рейс отменили, я решила подождать, что предложит сама авиакомпания, и ничего не предпринимать раньше времени. Еще в первом письме-предупреждении «Эйр-франс» написала, что в случае отмены они предложат альтернативный рейс или вернут деньги.

Новые билеты на рейс «Люфтганзы» до Хельсинки через Франкфурт пришли на почту уже спустя 3 часа — я недолго оставалась в неведении.

Письмо о новом рейсе
Письмо о новом рейсе

Альтернативный рейс. Замену рейса предлагают всем пассажирам, чей перелет отменили. Время следующего вылета зависит от наличия свободных мест и расписания рейсов на этом направлении. Билет на новый рейс должен соответствовать классу отмененного: если у вас был билет в бизнес-класс, вас должны отправить им же.

А вот пункт пересадки не важен: авиакомпания может отправить вас в финальную точку любым маршрутом.

Если вам предоставили билет в другой городской аэропорт, например Шарль-де-Голль вместо Орли в Париже, авиаперевозчик покрывает расходы на транспорт в первоначальный аэропорт прибытия или другое место назначения.

Новые билеты, которые прислала авиакомпания, мне не понравились: я не попадала в Париж, а в Хельсинки прилетала поздно ночью.

Поэтому я поехала в представительство авиакомпании в аэропорт — это было дешевле и проще, чем звонить, — чтобы узнать, можно ли поменять эти билеты на что-то другое. Ответ был краток — нет. Следующий рейс со свободными местами был только 25-го числа. Это был рейс другой авиакомпании со стыковкой в Амстердаме — неплохой вариант, если вы не привязаны к датам и давно хотели в Амстердам. Но мне он не подходил.

Компенсация. Компенсацию за отмененный рейс можно получить, если время вылета по новым билетам отличается от изначального.

Здесь применяются те же условия, что и при задержке рейса, но имеет значение еще и дальность полета.

Компенсация может быть сокращена на 50%, если альтернативный рейс прилетает не позже чем:

  • на 2 часа для рейсов протяженностью до 1500 км;
  • на 3 часа для рейсов от 1500 км внутри ЕС и других протяженностью 1500—3500 км;
  • на 4 часа для всех остальных рейсов.

Компенсация может быть выплачена наличными, банковским переводом, чеком либо, с согласия пассажира, ваучером и/или другими сервисами.

Протяженность маршрутаСумма компенсации деньгамиСумма компенсации ваучером
До 1500 км (Венеция — Амстердам)250 €350 €
От 1500 км до 3500 км (Венеция — Москва)400 €500 €
Более 3500 км (Венеция — Нью-Йорк)600 €800 €

До 1500 км
(Венеция — Амстердам)

Сумма компенсации деньгами

250 €

Сумма компенсации ваучером

350 €

От 1500 км до 3500 км
(Венеция — Москва)

Сумма компенсации деньгами

400 €

Сумма компенсации ваучером

500 €

Более 3500 км
(Венеция — Нью-Йорк)

Сумма компенсации деньгами

600 €

Сумма компенсации ваучером

800 €

В моем случае разница во времени вылета первоначального рейса и того, что мне дали взамен, была 9 часов. Это дало мне право на компенсацию.

Несмотря на то, что моя встреча с Парижем не состоялась и пришлось тратиться на ночное такси из аэропорта Хельсинки, я получила бонусный день в Италии, неплохое немецкое вино и вид на Альпы на обратном пути.
Разница во времени вылета рейсов — 9 часов
Разница во времени вылета рейсов — 9 часов
Это дало мне право на компенсацию
Это дало мне право на компенсацию

Спустя неделю после возвращения из поездки я заполнила форму заявки на компенсацию на сайте «Эйр-франс». Такие онлайн-формы есть на сайтах всех авиакомпаний — обычно они находятся в разделах «Помощь/Контакты» или «Жалобы/Обратная связь».

В заявке все стандартно. Надо указать номер рейса, свои контактные данные и суть претензии. К заявке можно приложить до 10 файлов: подойдут чеки и квитанции за билеты, посадочные талоны и электронные письма.

Ответ от авиакомпании пришел на электронную почту через 3 недели: мне сразу предложили компенсацию, не требуя дополнительных документов. Можно было выбрать компенсацию в виде чека или банковского перевода либо в виде ваучера на будущие полеты с авиакомпанией. Обычно такой ваучер действителен 12 месяцев с момента выписки. Сумма компенсации по ваучеру больше.

Я взяла деньги по нескольким причинам. Билеты у «Эйр-франс» довольно дорогие, и на сумму ваучера можно слетать максимум один раз туда-обратно. Мне это было не интересно.

Использовать ваучер сложно. Это не промокод, и поля для ввода номера — обычно у ваучера есть свой номер — при покупке билетов нет. Однажды я уже бронировала так билеты: долго висела на телефоне и несколько раз повторяла свое имя на английском — муторно.

И главное — я не знаю, когда и куда захочу полететь, а срок действия ваучера ограничен.

Если отмена произошла в день вылета

Во время звонка работник авиакомпании предложит заменяющий вариант перелета, осуществление которого может производиться силами изначального перевозчика, либо стороннего. Альтернативный рейс бывает запланирован на другую дату, а вместо прямого маршрута использоваться вылет с пересадкой.

Внимание! Если предложение вас не устраивает, потраченные средства возвращаются полностью. Это условие продиктовано приказом 82 Минтранса. Для стыковочных разновидностей рейсов предусмотрены отдельные нюансы.

Примером служит ситуация отмены перелета до пункта пересадки. Вернут лишь часть денег, поскольку услуга не оказана наполовину. Вторые билеты сдаются клиентами самостоятельно в соответствии с общими правилами. При невозможности вылета со стыковочного аэроузла перевозка считается в принципе неосуществимой, поэтому пассажир получит полный возврат средств.

Если по прибытии в аэропорт вы видите на табло уведомление об отмене вашего рейса, незамедлительно обратитесь к работникам у стойки авиакомпании. Они предложат иной вариант перелета позже на несколько часов или сделают возврат денег, затраченных на приобретение билета.

Важно! Если предоставлен выбор другого вида вылета, решайте вопрос сразу же, так как мест может не остаться из-за бронирования остальными пассажирами, которые также прибыли на посадку отмененного рейса.

Для тех клиентов, кто согласен ждать следующий самолет, действует ряд преимуществ. Если вам придется ждать свыше 2 часов, рассчитывать можно на следующее:

  1. Отдельная комната для матери с ребенком до 7 лет.
  2. Два отправленных письма по электронной почте или телефонных вызова.
  3. Прохладительные напитки.

Для ожидания от 4 часов пассажиры вправе получать горячую пищу с интервалом в 6 часов днем и 8 часов – ночью. При опоздании посадочной процедуры более чем на 8 часов днем и в ночное время – от 6 часов, список привилегий включает в себя:

  • проживание в гостиничном номере за счет авиаорганизации;
  • доставку до отеля транспортными средствами аэропорта и обратно (когда предоставление жилья не обременено внесением дополнительной оплаты);
  • бесплатное хранение личного багажа.

Внимание! Обязательно проставьте отметку у представителя компании о задержке перелета или отмене. После прохождения паспортного контроля найти его можно около гейта, что зарезервирован для посадки на ваш самолет.

Сколько и когда мне вернули

Отмененный рейс Венеция — Париж входит в первую категорию — до 1500 км, поэтому мне предложили компенсацию в 250 € либо 350 € ваучером.

18 082 − 6279 = 11 803 Р

Билеты полностью окупились, и, более того, сумма компенсации покрыла расходы на просекко и чикетти у каналов Венеции во время отпуска.
Стоимость билетов Венеция — Париж — Хельсинки
Стоимость билетов Венеция — Париж — Хельсинки
Выплата компенсации на карту
Выплата компенсации на карту

Запомнить

  1. При отмене рейса по Европе авиакомпания обязательно свяжется с вами: напишет или позвонит.
  2. Если рейс отменили по вине авиакомпании, в том числе из-за забастовки, вам предложат альтернативный рейс на ближайшее время или вернут деньги.
  3. Если новый рейс гораздо позже первоначального, можно требовать компенсацию.

Список документов для получения выплат

Выдача денежных компенсаций осуществляется при предоставлении:

  • сведений о рейсе (номер, маршрут и время);
  • номера брони (обязательный момент для большинства авиаперевозчиков);
  • талона посадки;
  • письма, подтверждающего бронирование;
  • билета.

Варианты получения

Алгоритм самостоятельного получения компенсации состоит из нескольких шагов:

  1. Оформление претензии на английском языке.
  2. Приложение доказательств и подтверждающей документации.
  3. Отправка жалобы с пакетом бумаг на электронный ящик предприятия, по факсу или через официальный сайт.

Общие рекомендации

Избежать неприятных вариантов развития событий можно при заблаговременном обращении в справочный сервис авиафирмы или представительство с целью уточнения актуальных сведений о запланированном рейсе.

Полностью исключить форс-мажорные случаи не получится, поэтому заранее возьмите с собой:

  • дополнительный аккумулятор для телефона;
  • устройство для зарядки сотового;
  • непортящиеся продукты питания;
  • книги, сканворды, журналы и т. п.;
  • средства для личной гигиены;
  • сумму для покупки другого билета.

Не выбрасывайте чеки или билеты. Следует также ознакомиться с внутренним регламентом компании. Вероятность отсутствия ответственности, если рейс отменят, не исключена. Это обычная практика бюджетных авиалиний. В случае нарушения интересов обращайтесь в суд.

Когда стоит оформлять исковое заявление в суде

По регламенту п.1 ВК вынесение решения по запросу на выплату возмещения должно произойти в тридцатидневный срок (ст. 128). Если авиаорганизация отклонила заявку, предусмотрена возможность подачи в судебные органы в течение 3 лет со дня задержания или отмены вылета. Об этом говорится в ст. 196 ГК.

Для этого нужно предъявить пакет документов:

  • заявление истца;
  • билет с проставленной отметкой об аннулировании или опоздании сроков посадки;
  • квитанции за питание, гостиничные номера, телефонные звонки в этот период;
  • бумаги, способные подтвердить, что в результате действий авиакомпании пассажиру нанесен ущерб морального или финансового характера;
  • жалоба в письменной форме, ранее отправленная перевозчику (желательно доказательство получения и отправки);
  • ответное послание от авиакомпании.
Внимание! Если вы не уверены в своих силах, постарайтесь решить вопрос в досудебном порядке. Маловероятно, что проживание в номере класса люкс и завышенные расходы на питание возместятся. При корректном поведении представители аэроузлов сделают максимум усилий для компенсации убытков.

Заключение

Если организация виновна:

  1. В опоздании посадочной процедуры от 2 до 4 часов, напомните о праве на 2 послания работникам аэроузла. Если с вами ребенок, не достигший 7 лет, попросите предоставить комнату.
  2. Задержка на 4 часа и более. Вы вправе настаивать на получении бесплатного питания.
  3. Если вылет откладывается (на 6 и более часов ночью или на 8 и более часов днем), требуйте доставки до гостиницы и назад транспортом перевозчика, а также оплаты гостиничного номера.
  4. В зоне ЕС задержка более 5 часов дает право на возврат, доставку в исходный пункт маршрута (для стыковочных рейсов) и компенсацию.

Не забывайте документально фиксировать каждый факт нарушения: сохраняйте чеки и фотографируйте табло рейсов.



Поделитесь с друзьями!
Vk
Send
Klass